Dr. Hernán R. Muñoz
Reve Chil Anest Vol. 41 Número 2 pp. 102-102|doi:
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Hay que desterrar la denominación y concepto de “cliente interno” dado a quienes, sean estos cirujanos, obstetras, radiólogos, endoscopistas, odontólogos u otros, forman un equipo con nosotros en la atención de nuestros pacientes. Éste es un término que, además de ser erróneo, se presta a interpretaciones mal utilizadas sobre nuestra labor y la de ellos.
Si consideramos la semántica oficial, la RAE define “cliente” como la “persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa” pero también es la “persona que está bajo la protección o tutela de otra”… podríamos ser una y/o la otra. Pero se presta a equívocos. Los denominados o potenciales “clientes internos” utilizan con “asiduidad nuestros servicios” pero, “están bajo nuestra tutela”??? No creo que sea la situación, ni viceversa, ni tampoco nuestro objetivo como profesionales ni los de ellos (supongo…).
En mercadotecnia cliente es aquel que “accede a un servicio o producto a través de un pago”… según esta definición, tampoco ellos son clientes nuestros pues ellos NO PAGAN nuestros servicios. Cuando se da una relación abusiva dentro del equipo y ellos (sub)contratan anestesiólogos por sueldos fijos, y por lo tanto en apariencia cayendo la relación en la definición anterior, con toda seguridad es porque nuestros colegas se “quedan” con parte de los honorarios que los pacientes pagan por nuestra labor por su cuidado. Esta relación, además, hace dudar de los objetivos de nuestra especialidad y puede confundir a más de alguno si se debe su accionar a quienes nos pagan este malentendido “sueldo” o al paciente.
Por lo tanto, la verdadera y única relación que tenemos con todos ellos es que, en conjunto, formamos PARTE DE UN EQUIPO con un OBJETIVO EN COMÚN y que es atender al paciente (“cliente real”) en la mejor forma posible.
El uso del término “cliente interno” (aunque sea en forma operativa o metafórica) para referirse a aquellos profesionales médicos con los cuales interactuamos, en contraposición a “cliente externo” que serían los pacientes (según mi opinión “cliente real”), además de ser totalmente incorrecto, da pie a que estos profesionales que trabajan con nosotros conformando un EQUIPO de trabajo, y cuyo fin último es el bienestar del paciente, consideren que ELLOS SON CLIENTES NUESTROS cuando en realidad no lo son.
El arrogarse la condición de CLIENTES nuestros les da “argumentos” falaces como el CREER que SÓLO ellos DEFINEN LAS CONDUCTAS A SEGUIR, QUE NUESTRA LABOR SE DEBE FUNDAMENTALMENTE A ELLOS Y NO AL PACIENTE, que ELLOS NOS PAGAN NUESTROS HONORARIOS, QUE, EN TANTO SIENDO ELLOS “CLIENTES”, ESTAMOS SUPEDITADOS A SUS HORARIOS Y DISPONIBILIDAD, Y FINALMENTE (argumento digno de usar en un restaurante mal atendido…) que el cliente tiene siempre la razón. …entre otros…
EL ÚNICO CLIENTE DE LOS ANESTESIOLOGOS SON LOS PACIENTES Y NUESTRO OBJETIVO ÚLTIMO SU BIENESTAR. Con el resto de los profesionales médicos y no médicos conformamos un equipo cuyo objetivo final es el anterior.
Por todo lo anterior, desterremos de nuestro léxico el término “cliente interno” para referirnos a nuestros compañeros de equipo. Además, da una muy mala impresión y confunde respecto a cuál es nuestro “cliente objetivo” y que sólo es EL PACIENTE.
Finalmente, este cambio de jerga nos protege de malinterpretaciones respecto a nuestra labor, no cambia en nada nuestro objetivo común que es “el bienestar del paciente” y reafirma nuestro compromiso con nuestros colegas de trabajo en equipo, elevando día a día nuestros estándares, con todo el personal, médico y no médico, con quienes trabajamos en pos del objetivo señalado.
Atentamente,
Dr. Hernán R. Muñoz
Dpto. de Anestesiología PUC
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